bankenversicherungen.de untersucht jährlich in unterschiedlichen Schwerpunktbereichen, wie zeitgemäß das Marktangebot für den typischen Onlinekunden ist. Im Jahr 2014 ging es dabei erneut auch um die Finanzierungsprodukte Konsumentenkredit und Immobilienfinanzierung sowie um das Girokonto. Diese Produkte lassen sich vollständig online abbilden, ohne dass der Kunde je eine Bankfiliale betreten muss. Vor allem Direktbanken sind traditionell sehr erfolgreich, ihre kundenbezogenen Prozesse durchgängig online abzuwickeln und diese benutzerfreundlich zu gestalten.
Direktbanken erneut erfolgreich – Filialbanken holen nur langsam auf
Filialbanken sind in diesem Umfeld meist in der Rolle des Followers. Zwar werden die Multikanalfähigkeit oder das Omni-Channel-Management thematisiert, praxiserprobte Umsetzungen sind im Markt für Privatkunden jedoch noch nicht deutlich in Erscheinung getreten. Einzelne Anbieter nähern sich den Konzepten der Direktbanken an und dünnen ihr Filialnetz aus, ohne dabei allerdings online genauso schlagkräftig zu werden. Aus Sicht onlineaffiner Filialbankkunden bestehen die Nachteile weniger in einem weiteren Weg zum nächsten Berater – die persönliche Beratung wird von solchen Kunden ohnehin selten nachgefragt. Vielmehr trifft die Serviceeinschränkung in der Regel ihre Bargeldversorgung, da ihre „Noch-„Filialbank keine zu den Direktbanken vergleichbare kostenlose Bargeldversorgung z. B. über eine Kreditkarte anzubieten hat.
Verbesserungen gegenüber dem Vorjahr
Trotzdem können wir im Jahr 2014 einen erfreulichen Trend in Richtung kundenorientierter Gestaltung von Online-Bankprozessen feststellen. Immer mehr Banken erfüllen viele unserer laufend angepassten Anforderungskriterien für das jährliche Benchmarking im Online-Privatkundengschäft. Wir zeigen nachfolgend, wie gut die 49 im Frühjahr 2014 für unsere Studie untersuchten Bankenwebsites die definierten Kriterien erfüllten. Die Grafiken weisen jeweils den im Untersuchungsfeld erreichten schlechtestens Erfüllungsgrad, den maximalen Erfüllungsgrad sowie den Mittelwert aus. Ein Wert von 100 Prozent bedeutet dabei, dass alle festgelegten Detailanforderungen von mindestens einer Bankenwebsite erfüllt wurden. Die genannten Kriterienbereiche setzen sich aus bis zu zwölf Detailkriterien zusammen. (Bankenwebsites, die kein einziges Detailkriterium erfüllen, werden bei der Analyse des entsprechenden Kriterienbereichs nicht berücksichtigt.)
Interessant ist in diesem Zusammenhang der Maximalwert des jeweils besten Anbieters. Daraus lässt sich ablesen, wie weit der Beste von unseren theoretischen Anforderungen entfernt ist. Diese sind mit dem heutigem Stand der Technik erfüllbar. Bemerkenswerter ist freilich der Abstand des Marktdurchschnitts zum besten Anbieter. In jedem Fall zeigen die Ergebnisse noch Verbesserungspotenzial im Markt, das je Anbieter individuell genauer analysiert werden muss.
Untersuchungsergebnisse Girokonto
Im Untersuchungsbereich Girokonto wurden der Umfang und die Vollständigkeit des Produktangebots untersucht. Dabei ging es z. B. um die Konditionen des Kontos (Gebühren und Zinsen) und die Verfügbarkeit von Karten und Serviceleistungen. Außerdem wurde untersucht, wie leicht die Bank ihren Kunden den Zugang zur Kontoführung macht und wie benutzerfreundlich sie die Kontoführung gestaltet. Schließlich ging es auch darum, Usern einen einfachen und unkomplizierten Online-Abschluss des Girokontos anzubieten.
Untersuchungsergebnisse Konsumentenkredit
Der Produktbereich Konsumentenkredit wird von den meisten Anbietern gut beherrscht. Der Konsumentenkredit ist inzwischen ein Standardprodukt im Internet. Vielfach werden die von uns definierten Anforderungen zumindest von einzelnen Banken voll erfüllt, die Marktdurchschnitte liegen näher an den Maximalwerten als beim Girokonto.
Bei Umfang und Vollständigkeit des Produktangebots wurde v. a. geprüft, ob die untersuchten Banken ein eigenes Produkt anbieten, nur auf einen anderen Anbieter verlinken oder das Produkt eines anderen Anbieters selbständig vermarkten. Die Nennung der Konditionen sollte deutlich und ohne größere Hürden für den Kunden gestaltet sein. Bei bonitätsabhängigen Konditionen kam es darauf an, es dem User zu ermöglichen, problemlos die individuelle Kondition zu erfahren. Dabei zeigten die Anbieter die meisten Schwächen. Nur einer der geprüften Anbieter löste dies elegant mit einer recht unkomplizierten Art, die relevanten Bedingungen für die Festlegung der Konditionen online zu prüfen. Üblicher ist die komplette Erfassung aller abschlussnotwendigen Daten inklusive der Zustimmung zur Schufa-Abfrage und der Kontoverbindung des Users, bevor ein konkreter Sollzinssatz genannt wird. Ein Konditionenvergleich wird damit für potentielle Kunden deutlich erschwert, wenn nicht sogar unmöglich gemacht.
Geprüft wurde außerdem, ob User den Konsumentenkredit direkt online abschließen können und ob ihnen deutlich flexible Gestaltungsmöglichkeiten während der Laufzeit aufgezeigt werden – z. B. (kostenlose) Sondertilgungen oder das Aussetzen von Monatsraten.
Untersuchungsergebnisse Immobilienfinanzierung
Die Immobilienfinanzierung halten offenbar viele – Banken und Kunden – nach wie vor für ein Produkt, das online nicht zugänglich sein muss. Die kundenorientierte Gestaltung der Anbahnungsphase ist tatsächlich komplexer als beim Konsumentenkredit. So sind nicht nur Daten zu den Einkommens- und Vermögensverhältnissen zu erheben, sondern auch Fragen zum Beleihungsobjekt zu stellen, deren Antworten dann nach Möglichkeit bereits online für die Konditionenstellung weiterverarbeitet werden müssen. Trotzdem darf der Anspruch an eine moderne Bank sein, dies für den User so einfach wie möglich zu gestalten.
Unsere Untersuchung bezog sich ebenso wie in den anderen Produktbereichen auf den Umfang und die Vollständigkeit des Produktangebots. Hier kam es z. B. darauf an, ob auch bestimmte Varianten des Produkts wie Forward-Darlehen, Cap-Darlehen oder Darlehen mit variabler Verzinsung online angeboten wurden. Der Kriteriensatz „Nennung der Konditionen“ beinhaltete u. a. einen benutzerfreundlich gestalteten Konditionenrechner oder einen Tilgungsplan, der Kunden einen Ausblick auf die Tilgungsphase ihres Kredits ermöglicht.
Immobilienfinanzierung ist schwer als beratungsfreies Geschäft vorstellbar. Allerdings kann die Beratung im Internet auch durch entsprechende Tools und Interaktionsmöglichkeiten gestaltet werden. Einige Vorreiter in der Branche greifen dies bereits auf und so wurde in der Untersuchung geprüft, ob und wenn ja welche Beratungstools den User in der Anbahnungsphase unterstützen. Außerdem umfassen Online-Beratungsansätze bei der Immobilienfinanzierung den Einbezug staatlicher Hilfen. Insofern wurde analysiert, welche Hinweise auf Fördermöglichkeiten gegeben wurden und wie diese gestaltet waren.
Für direkten Abschluss sollte es zumindest möglich sein, online einen vollständigken Finanzierungsantrag zu stellen, der bereits alle relevanten Konditionen nennt, im Nachgang von der Bank geprüft und mit einer Vertragsausfertigung bestätigt wird.
Thomas Bahlinger 11/2014