Website-Benchmarking: Die Benutzerfreundlichkeit lässt noch Wünsche offen

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In einer Benchmarkingstudie untersuchte bankenversicherungen.de 37 Websites von Banken hinsichtlich der angebotenen Online-Beratungstools für Fonds und Zertifikate. Die Werkzeuge für Investmentfonds schneiden in der Bewertung deutlich besser ab als die für Zertifikate. Die Renditekennzahlen sind besser dargestellt als die Risikokennzahlen. Die Benutzerfreundlichkeit kann wesentlich gesteigert werden.

Beratungstools Fonds

In der Benchmarkinguntersuchung wurden die Benutzerfreundlichkeit und der Toolumfang getestet. Dabei lag der Schwerpunkt auf den Rendite- und Risikokennzahlen für die angebotenen Fonds. Ebenso wurde untersucht, welche Ergebnisdarstellung die Tools haben und ob dieses Ergebnis grafisch und verbal aufbereitet wird.

Bei den Risikokennzahlen haben die besten zwölf Anbieter 70 Prozent des Anforderungsniveaus erreicht und genügen damit den Ansprüchen an einen Fondsvertrieb – auch wenn Verbesserungen immer möglich sind.  13 Anbieter sind schlechter als 50 Prozent des Anforderungsniveaus und bieten somit dem Internetkunden nur mangelhaft Kennzahlen zur Rendite der Investmentfonds an.

Interessant an den Ergebnissen ist, dass bei den Risikokennzahlen zu Investmentfonds in der Spitze bessere Ergebnisse erreicht werden als bei den Renditekennzahlen. So erreichen vier Websites 100 Prozent des Anspruchsniveaus und weitere acht Websites erreichen mehr als 70 Prozent des Anforderungsniveaus.

15 Anbieter erreichen keine 50 Prozent des Anforderungsniveaus. Insgesamt werden die Kennzahlen zur Volatilität oder die Angabe des Value at Risk vernachlässigt.

Nach der Analyse von Fonds mit den Kriterien Rendite und Risiko sollte das Tool für den User ein Ergebnis in grafischer und verbaler Form darstellen und idealerweise einen direkten Abschluss für einen vorgeschlagenen Investmentfonds zulassen. Dieses Kriterium wurde am schlechtesten im Internet umgesetzt. 28 von 37 Websites liegen unterhalb der 50 Prozentschwelle des Mindestanforderungsniveaus. Offensichtlich sind viele Websites von Banken zwar in der Lage, den Kunden zu Rendite und Risiko zu informieren. Aber der Beratungsprozess wird nicht systematisch bis zum Abschluss fortgeführt. Wichtige Module in der Prozesskette wie eine grafische oder verbale Zusammenfassung der Ergebnisse z. B. in einer Risiko-Renditematrix fehlen. Und ein konkreter Kaufvorschlag lässt sich oft nicht direkt  aus dem Analyseergebnis online abschließen. Nichtsdestotrotz soll erwähnt werden, dass vier Websites aus der Untersuchungsgruppe beim Kriterium Analyseergebnis mit mehr als 70 Prozent des Anforderungsniveaus gut abgeschnitten haben.

Klare Navigationsstruktur ist der Schlüssel für eine bessere Benutzerfreundlichkei

Die Beratungswerkzeuge für Fonds wurden auch auf Benutzerfreundlichkeit geprüft. Insbesondere die klare Navigation, einfache Sprache und die Übersichtlichkeit sind bewertet worden. Zwölf Anbieter erreichen keine 50 Prozent des Anforderungsniveaus und immerhin zehn von 37 Websites erreichen beim Kriterium Benutzerfreundlichkeit mehr als 70 Prozent.  Während bei den harten Kriterien zum Toolumfang die Direktbanken mehrheitlich besser abschneiden als Filialbanken findet man bei der Benutzerfreundlichkeit auch Filialbanken, mit Multikanalvertrieb in der Spitzengruppe. Bei einigen Direktbanken wird die Benutzerfreundlichkeit offensichtlich aus dem Blick verloren und der Fokus liegt eher auf dem Umfang der angebotenen Produkte und den verbundenen Features für den Spezialisten oder Trader.

Eine klare, einfache Gliederung bzw. Navigation ist Kern einer benutzerfreundlichen Website. Leider machen sich viele Banken nicht die Mühe, ihre Website systematisch zu strukturieren. Oft gewinnt man als User den Eindruck, ein neues Produkt oder eine neue Idee für ein innovatives Feature wird zusätzlich eingebaut – steht also auf der Website – wird aber nicht wirklich logisch in die Navigation integriert.  Hier sollten die Anbieter für Online-Finanzprodukte systematisch die Struktur der Navigation einer Website prüfen und verbessern. Bei den Filialbanken wurde die Verständlichkeit der Sprache auf den Websites relativ besser beurteilt als bei den Direktbanken, bei denen oft bemängelt wurde, dass die Information  der Site für Anfänger oder neue User ungeeignet wären. Die Übersichtlichkeit einzelner Seiten wurde innerhalb der Benutzerfreundlichkeit relativ am besten bewertet, d.h.  es hat oft eine Bewertung mit 100 Prozent gegeben, aber auch hier erreichen einige Direktanbieter und Filialbanken weniger als 50 Prozent.

Beratungstools Zertifikate

In der Benchmarkinguntersuchung wurden für Zertifikate die Benutzerfreundlichkeit und der Toolumfang getestet. Dabei lag der Schwerpunkt auf den Rendite- und Risikokennzahlen für die angebotenen Zertifikate. Ebenso wurde untersucht, welche Ergebnisdarstellung die Tools haben und ob dieses Ergebnis grafisch und verbal aufbereitet wird.

Die Ergebnisse zu den Beratungstools sind insgesamt wesentlich schlechter ausgefallen als bei den Investmentfonds.  Für Zertifikate bieten nur wenige Banken Rendite- und Risikokennzahlen auf einem akzeptablen Niveau.  Die Klassenbesten haben nur 50 Prozent des Anspruchsniveaus erreicht.  Die Mehrheit der Banken kommt nicht über 20 Prozent hinaus, d. h. bietet für den Kunden auf der Website nur sehr rudimentäre Rendite- oder Risikoinformationen zu Zertifikaten.  Bei den Risikokennziffern bieten nur drei Banken halbwegs relevante Informationen an. Noch schlechter schneidet die Darstellung der Analyseergebnisse bei Zertifikaten ab, da die Besten nur  30 Prozent des theoretisch möglichen Niveaus erreichen.

Die Benutzerfreundlichkeit der Beratungstools für Zertifikate wird deutlich besser bewertet als die Rendite- und Risikokennziffern. So erreichen mehrere Websites 75 Prozent des Anspruchsniveaus und bieten damit einen guten Internetauftritt für Zertifikate hinsichtlich Navigation, verständlicher Sprache und Übersichtlichkeit einzelner Seiten. 15 Websites erreichen aber nicht 50 Prozent des Anspruchsniveaus. Während die Direktbanken mit guten Ergebnissen bei den Detailinformationen zu den Zertifikaten glänzen können, schneiden sie bei der Benutzerfreundlichkeit relativ schlechter ab. Interessant ist auch, dass die Möglichkeiten des direkten Wettbewerbervergleichs nicht genutzt werden. Einen direkten Wettbewerbervergleich zwischen den Web-Angeboten von Konkurrenten wagen bei Fonds und Zertifikaten nur zwei Anbieter.

M. Fischer