Website-Benchmarking: Direktversicherungen liegen vorn

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In einer Benchmarkingstudie hat bankenversicherungen.de die Benutzerfreundlichkeit auf Websites von 20 Versicherungsunternehmen in Deutschland untersucht. Analysiert wurden die Angebote in den Bereichen Lebensversicherung, Kfz-Versicherung, private Krankenversicherung und private Unfallversicherung. Bewertet wurden die Kriterien Umfang des Produktangebots, Wettbewerbervergleich, Darstellung der Konditionen, Beratungstools und die Möglichkeit einen Online-Vertragsabschluss zu tätigen. Die Studie wurde aus Sicht von Privatpersonen vorgenommen, die im Internet nach einer passenden Versicherung suchen und diese idealerweise online abschließen können.


Kfz-Versicherungen im Internet

Insgesamt sind die Websites beim Produkt Kraftfahrzeugversicherung relativ zu anderen Versicherungsprodukten gut aufgestellt. Der Internetauftritt einer Direktversicherung erreichte über alle Kriterien sehr gute 90 Prozent des Anforderungsniveaus in der Benchmarkingstudie, vor einer großen Versicherung mit Agenturvertrieb und einer weiteren Direktversicherung. Die Direktversicherungen haben in der Untersuchung im Durchschnitt besser abgeschnitten als Versicherungen mit Agenturvertrieb.

Die Versicherungskonditionen werden auf den Websites ähnlich dargestellt. Die meisten Unternehmen haben übersichtliche und verständliche Erklärungen mit zusätzlichen Verweisen auf die allgemeinen Versicherungsbedingungen. Auffallend ist, dass nur neun von 20 Unternehmen auf Testergebnisse neutraler Institutionen verweisen, mit ausschließlichem Bezug auf die Kfz-Versicherung. Das Potential, mit vergleichender Werbung innovative Wege zu gehen, wird noch nicht genutzt.  Die Möglichkeit der Online-Beitragsberechnung ist bei der Mehrheit der untersuchten Internetauftritte vorhanden. Alle untersuchten Internetauftritte setzen die individuelle Beitragsermittlung für einen Online-Vertragsabschluss voraus.


Private Krankenversicherung und private Unfallversicherung im Internet

Untersucht wurden die Kriterien Umfang des Produktangebots, Wettbewerbsvergleiche, Darstellung der Konditionen, Beratungstools, Möglichkeiten der Online-Antragsstellung und die Online-Abschluss-Option. Die Online-Antragsstellung ist bei einigen Anbietern sehr gut gelöst worden. Die Qualität der Websites unterscheidet sich insbesondere hinsichtlich Online-Angebotsumfang, Darstellung der Konditionen und den angebotenen Beratungstools zur Entscheidungsunterstützung des Users. Die Mehrheit der analysierten Versicherungswebsites verfügt bei der privaten Krankenversicherung über eine gute Aufstellung im Online-Vertrieb.


Lebensversicherungen im Internet

bankenversicherungen.de untersuchte im Produktbereich Kapital- und Risikolebensversicherungen die Benutzerfreundlichkeit bei der Darstellung der Konditionen, bei Wettbewerbervergleichen, bei Hinweisen zu staatlicher Förderung, bei Beratungstools und bei den Möglichkeiten des Online-Antragsprozesses. Die Klassenbesten im Benchmarking erreichten nur etwa 70 Prozent des Anforderungsniveaus. Dies bedeutet einerseits, dass das Online-Angebot im Markt relativ schlechter ist als das Angebot bei privaten Krankenversicherungen oder Kfz-Versicherungen. Andererseits zeigt das Ergebnis die noch großen Verbesserungspotentiale im Online-Vertrieb von Lebensversicherungen.


Systematische Prüfung der Websites im Detail erforderlich

Versicherungen sollten die Benutzerfreundlichkeit ihrer Websites laufend optimieren. Navigation, Sprache, Übersichtlichkeit, Funktionen und Beratungstools müssen systematisch untersucht und mit dem Wettbewerbern verglichen sowie verbessert werden. Wichtig für den User ist die Qualität des Internetauftritts und nicht die Existenz möglichst vieler Informationen und Funktionen auf der Website. Das alleinige Vorhandensein eines Online-Rechners reicht für eine positive Bewertung nicht aus. Das Online-Angebot muss dem Nutzer auch tatsächlich bei der Ermittlung des optimierten Beitrages unter Beachtung der individuellen Angaben behilflich sein.

Es gibt bereits sehr überzeugende Internetauftritte für Versicherungsprodukte – mit verständlichen Erklärungen, einem umfangreichen Online-Kundenservice und einem benutzerfreundlichen Beitragsrechner. Berechnete Angebote sollten gespeichert und mit weiteren Berechnungsalternativen verglichen werden können. Aus Kundensicht sollte der Umfang der für die Beitragsberechnung einzugebenden Daten überschaubar sein. Eine SSL-Verschlüsselung ist unabdingbarer Bestandteil der Interaktion mit dem Kunden.

M. Fischer