Der Wettbewerb im Retail Banking wird zunehmend im Internet entschieden. Um “echtes” Internet Banking zu betreiben, müssen die Webauftritte vieler Banken umgestaltet werden – von einer reinen Marketingbühne zu einer Transaktionsplattform, die zahlreiche nützliche Funktionalitäten und Services bereithält. Die größte Schwierigkeit bei der Erfüllung vollumfänglicher Anforderungen an ein echtes Internet Banking stellt die im Web abgebildete Finanzberatung dar. Hier gibt es zahlreiche inhaltliche Probleme, die gelöst werden müssen. Unabgestimmte Kanalkonzepte behindern die Beschäftigung mit solchen Fragestellungen und erschweren die Problemlösung. Gerade für Filialbanken ist es daher wichtig, den Konflikt zwischen Filiale und Web endlich aufzulösen. [mehr]

Im Rahmen der 14. EURO FINANCE WEEK wurde am 15. November der Innovationspreis 2011 im Bereich Retail Banking in drei Kategorien verliehen. Für den Innovationspreis Retail Banking 2011 wurden insgesamt 43 Finanzinstitute in Deutschland untersucht. Mit der Preisverleihung ehren bankenversicherungen.de und FRANKFURT EURO FINANCE Banken, die sich um die Themen Kundenorientierung im Internet, Geldanlageberatung im Internet und Soziale Netzwerke besonders verdient gemacht haben. Ihre Angebote wurden als innovativ und zukunftsweisend bewertet.

Die Jury des Innovationspreises, bestehend aus

• Prof. Dr. Paul Alpar – Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik, Philipps-Universität Marburg
• Prof. Dr. Thomas Bahlinger – Professor für Organisation und Wirtschaftsinformatik, Georg-Simon-Ohm- Hochschule Nürnberg
• Prof. Dr. Jürgen Moormann – Professor für Bankbetriebslehre, Ressortleiter ProcessLab, Frankfurt School of Finance & Management e.V.
• Prof. Dr. Dirk Schiereck – Lehrstuhl für Finanzierung und Bankbetriebslehre, Technische Universität Darmstadt
• Prof. Dr. Matthias Fischer – Professor für Finanzen und Bank, Georg-Simon-Ohm-Hochschule Nürnberg

begründete ihre Entscheidung wie folgt:

1. bankenversicherungen.de und FRANKFURT EURO FINANCE verleihen den
Innovationspreis 2011 in der Kategorie Kundenorientierung im Internet an die comdirect bank AG.

Foto: Maleki Group

In der Preiskategorie Kundenorientierung im Internet wurden insbesondere die Benutzerfreundlichkeit und die Kontaktmöglichkeiten auf der Website bewertet. Die comdirect bank AG hat 2011 in der Kategorie „Kundenorientierung im Internet“ den 1. Platz erreicht. Die comdirect bank AG orientiert ihren Webauftritt klar an den wichtigen und grundlegenden Finanzbedürfnissen des Kunden. Sie richtet die Produktpräsentation und die damit einhergehenden Funktionen des Internetauftritts schlüssig auf den fokussierten Kundensektor aus. Platz 2 in der Preiskategorie Kundenorientierung im Internet erreicht easyCredit bzw. die TeamBank AG; der 3. Platz geht an die 1822direkt.

2. bankenversicherungen.de und FRANKFURT EURO FINANCE verleihen den Innovationspreis 2011 in der Kategorie Geldanlageberatung im Internet an Cortal Consors S. A., Zweigniederlassung Deutschland

Foto: Maleki Group

In der Preiskategorie „Geldanlageberatung im Internet“ wurden insbesondere die folgenden Kriterien bewertet: die Individualität der Informationsvermittlung, die Analyseeigenschaften von Tools zur Geldanlage (z.B. Umfang Anlageklassen, Eingabe Rendite-Risiko-Präferenz des Users), die Abschlussorientierung im Tool (z.B. Direkt-Abschluss möglich, Kontakt zur Expertenberatung) sowie die Benutzerfreundlichkeit. Cortal Consors S.A., Zweigniederlassung Deutschland hat 2011 in der Kategorie „Geldanlageberatung im Internet“ den 1. Platz erreicht. Weiter werden ausgezeichnet in der Kategorie Geldanlageberatung im Internet mit dem 2. Platz die Deutsche Postbank AG und mit dem 3. Platz die DAB bank AG.

3. bankenversicherungen.de und FRANKFURT EURO FINANCE verleihen den Innovationspreis 2011 in der Kategorie Soziale Netzwerke an die Deutsche Bank AG.

Foto: Maleki Group

In der Preiskategorie  „Soziale Netzwerke im Internet“ wurden insbesondere folgende Kriterien bewertet: Umfang der Profilinformationen, Aktivität, Reichweite, inhaltliche Qualität, Interaktion mit dem Nutzer. Die Deutsche Bank AG hat 2011 in der Kategorie „Soziale Netzwerke im Internet“ den 1. Platz erreicht. Die Technologien des Web 2.0 fördern den Dialog und unterstützen den Aufbau einer dauerhaften Kundenbeziehung. Durch die Kommunikation wächst  das Verständnis füreinander, Informationsasymmetrien können reduziert und Vertrauen in eine faire und für beide Seiten werthaltige Beziehung hergestellt werden. Weiter werden ausgezeichnet in der Kategorie „Soziale Netzwerke“ die fidor bank AG mit dem 2. Platz und flatex AG mit dem 3. Platz.

Foto: Maleki Group

Von den Jurymitgliedern waren zur Preisverleihung anwesend: Prof. Dr. Fischer, Prof. Dr. Alpar, Prof. Dr. Bahlinger, Prof. Dr. Moormann (v. li.).

an ING-DiBa in der Kategorie Kundenorientierung im Internet,

an Cortal Consors in der Kategorie Web 2.0

und an Cortal Consors in der Kategorie Mobile Banking.

Sehen Sie hier Interviews des Deutschen Anleger Fernsehens mit den Preisträgern.

Innovationspreis

Die Kundenorientierung des Angebots einer Bank zeigt sich gerade im Internet dauerhaft und für die Öffentlichkeit jederzeit nachprüfbar. Web 2.0 fördert den Dialog und unterstützt den Aufbau einer dauerhaften Kundenbeziehung. Durch die Kommunikation wächst das Verständnis füreinander, Informationsasymmetrien können reduziert und Vertrauen in eine faire und für beide Seiten werthaltige Beziehung hergestellt werden. Mobile Banking wird zur Abwicklung von Bankgeschäften immer wichtiger. Durch die zunehmende Verbreitung von Smartphones steigt das Bedürfnis der Konsumenten, unabhängig von Ort und Zeit auf ihr Konto und Wertpapierdepot Zugriff zu haben.

Neue kundenzentrierte Geschäftsmodelle, Kommunikationsangebote und Kundenorientierung sind wesentliche Ansatzpunkte für die Finanzindustrie, das verlorengegangene Vertrauen ihrer Kunden zurückzugewinnen. Mit der Preisverleihung ehren bankenversicherungen.de und FRANKFURT EURO FINANCE drei Unternehmen, die sich darum besonders verdient gemacht haben und Beispiel geben für die gesamte Branche. Mit ihren Angeboten sind sie innovativ und weisen in die Zukunft.

Jury

Die Preise wurden am 16. November 2010 im Rahmen der Retail Banking Konferenz der Euro Finance Week verliehen. Eine unabhängige Jury wählte die Sieger des Innovationspreises aus. Jurymitglieder waren:

• Prof. Dr. Paul Alpar – Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik, Philipps-Universität Marburg
• Prof. Dr. Thomas Bahlinger – Professor für Organisation und Wirtschaftsinformatik, Georg-Simon-Ohm Hochschule Nürnberg
• Prof. Dr. Jürgen Moormann – Professor für Bankbetriebslehre, Ressortleiter ProcessLab, Frankfurt School of Finance & Management e.V.
• Prof. Dr. Dirk Schiereck – Lehrstuhl für Finanzierung und Bankbetriebslehre, Technische Universität Darmstadt
• Prof. Dr. Matthias Fischer – Professor für Finanzen und Bank, Georg-Simon-Ohm Hochschule Nürnberg

Preisträger

ING-DiBa erhält den INNOVATIONSPREIS 2010 Retail Banking in der Kategorie Kundenorientierung im Internet.

Foto: © Maleki Group / Jens Braune

Die Nutzung des Internets als Medium für Information und Transaktion im Rahmen von Finanzgeschäften ist für viele Kunden bereits heute eine Selbstverständlichkeit. Die Kundenorientierung des Angebots einer Bank zeigt sich gerade im Internet dauerhaft und für die Öffentlichkeit jederzeit nachprüfbar. Entscheidend bezüglich der Güte des Internetangebots ist ein eindeutiges Bekenntnis für diesen Vertriebskanal und die konsequente Nutzung seiner Möglichkeiten.

Die ING-DiBa beweist seit vielen Jahren, dass sie es versteht, diesen Kanal zu bedienen. Sie ist klar an den wichtigen und grundlegenden Finanzbedürfnissen des Kunden orientiert. Sie richtet sowohl das Produktangebot als auch die Produktpräsentation und die damit einhergehenden Funktionen des Internetauftritts schlüssig auf den fokussierten Kundensektor aus. Das Angebot ist übersichtlich strukturiert und bietet kundenorientierte Verständlichkeit bei der Suche, der Auswahl und dem Erwerb von Finanzprodukten. Die Website ist für den Kunden einfach zu nutzen und hilfreich bei der Umsetzung von Finanztransaktionen.

In der Analyse der Benutzerfreundlichkeit wurden verschiedene Produktbereiche untersucht. Dazu zählen das Girokonto, die Immobilienfinanzierung, Brokerage sowie der Konsumentenkredit. Die ING-DiBa überzeugt mit einem hohen Maß an Benutzerfreundlichkeit und Transparenz von Preis und Leistung. Sie bietet sehr gute Produktsuch- und Analysewerkzeuge und durchgängige Online-Abschlussmöglichkeiten. Das Suche- und Hilfesystem ist beispielgebend. Aus diesen Gründen wird die ING-DiBa AG mit dem Innovationspreis 2010 Retail Banking in der Kategorie Kundenorientierung im Internet ausgezeichnet.

Den Preis nahm Klaus Oskar Schmidt entgegen, Mitglied des Vorstands der ING-DiBa AG.

Cortal Consors erhält den INNOVATIONSPREIS 2010 Retail Banking in der Kategorie Web 2.0.

Foto: © Maleki Group / Jens Braune

Wer als Bank in den sozialen Netzwerken aktiv wird, erfährt ohne Umwege, was Kunden im Leben wirklich bewegt und was sie wollen. Cortal Consors nutzt konsequent die viralen Eigenschaften von sozialen Netzwerken, um das Publikum dazu zu ermutigen, über die Marke und die Produkte zu sprechen. Insbesondere die Kooperation mit der Onlinecommunity Sharewise und das Sozialexperiment „das Szenario“ zeigen, dass Cortal Consors als Pionier die Möglichkeiten des Web 2.0 ausschöpft. Die Technologien des Web 2.0 fördern den Dialog und unterstützen den Aufbau einer dauerhaften Kundenbeziehung. Durch die Kommunikation wächst das Verständnis füreinander, Informationsasymmetrien können reduziert und Vertrauen in eine faire und für beide Seiten werthaltige Beziehung hergestellt werden.

Bewertet wurden durch die Jury einerseits die Aktivität, Qualität und Reichweite der Netzbeiträge und andererseits die Einbeziehung der Communitys auf der eigenen Webseite. Aufgrund der führenden Finanz-Community in Deutschland und der insgesamt überzeugenden Web 2.0-Anwendungen wird Cortal Consors der Innovationspreis 2010 Retail Banking in der Kategorie Web 2.0 verliehen.

Den Preis nahm Kai Friedrich entgegen, Deputy CEO von Cortal Consors Deutschland und Mitglied des Executive Committee von BNP Paribas Personal Investors.

Cortal Consors erhält den INNOVATIONSPREIS 2010 Retail Banking in der Kategorie Mobile Banking.

Foto: © Maleki Group / Jens Braune

Zur Abwicklung von Bankgeschäften nutzen immer mehr Kunden mobile Endgeräte. Durch die zunehmende Verbreitung von Smartphones steigt das Bedürfnis der Konsumenten, unabhängig von Ort und Zeit auf ihr Konto und Wertpapierdepot Zugriff zu haben.

Cortal Consors setzt durch seine iPhone-Applikation neue Maßstäbe im Mobile Banking. Insbesondere die Funktionsbereiche „Mobile Brokerage“ und „Mobile Finanzinformationen“ werden einer hohen Anspruchshaltung gegenüber Content und Usability gerecht und vereinfachen den
Transaktionsprozess für den Kunden.

Die mobile Anwendung von Cortal Consors ermöglicht das Handeln verschiedener Wertpapiertypen, wie Aktien, Futures, Optionsscheine und Zertifikate. Kunden erhalten auf dem Smartphone eine sehr gute Chartansicht, eine komfortable Watchlist und einen Snapshot, der alle wesentlichen Informationen zweckhaft zusammenstellt. In diesen Punkten hebt sich das Mobile Banking Angebot von Cortal Consors positiv vom Markt ab.

Mobile Banking wird in der Zukunft selbstverständlicher Teil im Multikanalbanking sein; Cortal Consors bietet seinen Kunden hierfür schon heute die technischen Anwendungen; aus diesem Grund wird Cortal Consors der Innovationspreis 2010 Retail Banking in der Kategorie Mobile Banking verliehen.

Den Preis nahm Kai Friedrich entgegen, Deputy CEO von Cortal Consors Deutschland und Mitglied des Executive Committee von BNP Paribas Personal Investors.

Darüber hinaus verleihen die MALEKI GROUP und bankenversicherungen.de als diesjährigen Sonderpreis den INNOVATIONSPREIS 2010 für Markenkreation an die TARGOBANK.

Foto: © Maleki Group / Jens Braune

Branding bedeutet die Umsetzung der Markenidentität im Unternehmen nach innen und nach außen. Beides war bei der heutigen Targobank notwendig geworden, nachdem im Sommer 2008 das Privatkundengeschäft der Citibank Deutschland von der Citigroup an den Crédit Mutuel verkauft wurde. Der zwingende Namenswechsel ist Teil der vertraglichen Vereinbarungen mit der ehemaligen Muttergesellschaft Citigroup. Ein erfolgreiches Branding ist umso wichtiger, je gleichartiger das Leistungsangebot der Wettbewerber ist. Die zentrale Herausforderung war es deshalb, eine neue Marke zu positionieren, die einen  emotionalen Mehrwert für Kunden schafft, Vertrauen wiederherstellt und sich vom Wettbewerb unterscheidet. Im besonders umkämpften Privatkundengeschäft des deutschen Bankenmarktes ist dies eine komplexe Aufgabe, die von der heutigen TARGOBANK unter hohem Zeitdruck herausragend umgesetzt wurde.

Im Februar 2010 startete die Kampagne für den neuen Markennamen. Innerhalb des ersten Halbjahres 2010 liefen die neuen TV-Spots der TARGOBANK insgesamt 3.000 Mal im Fernsehen. Damit konnten mehr als 617 Millionen Kontakte in den  relevanten Zielgruppen gewonnen werden. Die ersten Marktforschungsergebnisse zeigen eine sehr hohe Bekanntheit der Marke. Und auch die Sloganzuordnung der TARGOBANK von „So geht Bank heute“ liegt bereits nach kurzer Zeit mit 20 Prozent auf dem Niveau von anderen, lange im deutschen Markt etablierten Banken.

Aufgrund des Mutes zur Innovation und der erfolgreichen Einführung der neuen Marke in Deutschland wird der TARGOBANK der Innovationspreis 2010 für Markenkreation verliehen.

Den Preis nahm Jürgen Lieberknecht entgegen, Mitglied des Vorstands der TARGOBANK AG & Co. KGaA.

Sehen Sie hier Interviews des Deutschen Anleger Fernsehens mit den Preisträgern.

Der Grundnutzen von Sozialen Netzwerken ist die Verbindung von Personen auf viele verschiedene Arten. Facebook, Xing, sharewise und andere bedienen das soziale Bedürfnis nach Kommunikation zwischen Menschen mit gleichen Zielen und Idealen.

Was macht Soziale Netzwerke so erfolgreich?

Im Vergleich zu realen Netzwerken haben Online Communitys einige Vorteile, die sie erfolgreicher machen:

1. Einfacher Beitritt – es gibt kaum eine Hürde oder Restriktion, einer Online Community beizutreten.
2. Wachstum ist nicht durch die geographische Lage und räumliche Distanzen begrenzt.
3. Bei Online-Netzwerken können auch passive Mitglieder Nutzen aus einer Mitgliedschaft ziehen. Sie werden mit Informationen versorgt, ohne selbst aktiv Nachrichten zu verbreiten. Bei einem realen Netzwerk ist es hingegen immer notwendig, aktiv an Diskussionen und Veranstaltungen teilzunehmen, um einen Nutzen ableiten zu können.

Offen bleibt bislang die Frage, ob der Zuspruch der Internetnutzer zu Online Netzwerken anhält oder nur ein vorübergehendes Phänomen ist, wie es beim virtuellen Rollenspiel „Second Life“ beobachtet werden konnte. Betrachtet  man die Facebook Nutzerzahlen, so sind zu Beginn September 2010 800.000 (7,8 %) Deutsche mehr im Netzwerk aktiv, als noch zu Beginn August 2010. Verglichen mit dem Jahresbeginn zeigt sich, dass Facebook in Deutschland allein in den letzten acht Monaten die Zahl der Nutzer auf 11.072.300 verdoppeln konnte. Die große Zustimmung der Mitglieder legt die Schlussfolgerung nahe, dass es sich um eine nachhaltige Veränderung  der Kommunikations­gewohnheiten handelt.

Wie werden Web 2.0 und Soziale Netzwerke das Bankgeschäft verändern?

In einer entwickelten digitalen Welt werden Konsum­enten auf neue Anbieter von Finanzdienst­leistungen treffen. Neben traditionellen und reinen Online-Banken werden „Online-Intermediatoren“ exis­tieren und klassische Finanzprodukte, wie Kredite, anbieten. Smava und Fidor sind erste Vertreter dieser neuen Sozialen Netzwerke.

„Banking mit Freunden“ lautet das Motto von Fidor. Die Online-Plattform überträgt damit die zentralen Wirkprinzipien des Web 2.0 – Offenheit, Transparenz, Authentizität und Dialogbereitschaft – auf das Thema Finanzdienstleistung. Der Dialog mit Kunden, Mit­gliedern und Interessenten wird weitgehend öffentlich und mit den Medien des Internets geführt, z.B. auf twitter, facebook, Xing und Youtube.

www.fidor.de

Der Kern des Geschäftsmodells von Fidor ist das sogenannte P2P (peer-to-peer)  Banking. Drei Alleinstell­ungsmerkmale unterscheidet das Institut von tradi­tionellen und Online-Banken:

1. Die Kunden kennen sich und können interagieren. Sie tauschen über ein Forum Meinungen, Informationen und Erfahrungen aus und verbessern so die Basis für Finanzentschei­dungen.
2. Die Kunden werden für den Dialog und andere Aktivitäten von Fidor entlohnt. Dies erfolgt über das proprietäre Bonussystem.
3. Die Kunden von Fidor können entscheiden, ob sie ihren Finanzbedarf über die Fidor Bank AG (respektive Drittbanken) oder “peer-to-peer”, also mit anderen Kunden bzw. Usern, decken wollen.

Smava ist ein anderes Online-Finanznetzwerk, welches Investoren und Kreditnehmer als Intermediär auf einer Plattform zusammenbringt. Konsumenten und Selbst­ständige können ihren Kreditwunsch zwischen 1.000 Euro und 50.000 Euro online auf smava.de einstellen. Nach Einsendung der Unterlagen und Prüfung durch smava wird das Kreditprojekt dann direkt von privaten Anlegern finanziert. Der Preis für den Kredit ergibt sich aus Angebot und Nachfrage. Dabei eröffnet Smava unter Umständen für  Kreditsuchende die Möglichkeit  auf nie­drigere Zinssätze und für Investoren auf höhere Ren­diten als bei regulären Banken. Wie nachstehende Abbildung der Homepage von Smava.de zeigt, setzt die Strategie des Anbieters auf die Grundidee der sozialen Netzwerke.

www.smava.de

Noch junge Beispiele wie Smava, Fidor oder die Finanzcommunity Sharewise zeigen, dass Web-2.0-Konzepte  im Finanzbereich funktionieren können, solange sie effizienter und kostengünstiger funktionieren als traditionelle Banken. Die klassischen Banken können sich mittelfristig nicht vom Trend in Richtung Interaktivität fernhalten. Sie werden ihr Multikanalbanking schrittweise mit Elementen von externen oder internen sozialen Netzwerken ergänzen.

Erfolgsfaktoren für den Einsatz von Sozialen Netzwerken aus Sicht von bankenversicherungen.de

Das Interesse von Banken für Soziale Netzwerke nimmt derzeit spürbar zu. Bei vielen Unternehmen sind aber noch deutliche Vorbehalte vorhanden – verständlich, da der Einsatz von Sozialen Netzwerken nicht ganz ohne Risiken ist. Aus Sicht von bankenversicherungen.de gibt es einige bereits heute klar erkennbaren strategischen Erfolgsfaktoren, die als Mindestanforderung beachtet werden sollten, wenn Banken sich dem Thema Soziale Netzwerke nähern:

Sobald diese mitunter schwierigen Anforderungen erfüllt sind, sollten auf der operativen Ebene zumindest die nachfolgend aufgelisteten Faktoren geprüft werden:

Lesen Sie hier, wie wir 2008 über Web 2.0 für Banken gedacht haben.

Zur Abwicklung von Bankgeschäften nutzen immer mehr Kunden mobile Endgeräte.¹ Durch die zunehmende Verbreitung sogenannter Smartphones (iPhone, Blackberry etc.)  steigt das Bedürfnis der Konsumenten, unabhängig von Ort und Zeit auf ihr Konto oder Wertpapierdepot Zugriff zu haben.

Dieser Trend wird sich noch verstärken. Eine Cisco-Studie prognostiziert einen 43-fachen Anstieg des mobilen Datenverkehrs bis zum Jahr 2014. Nachfolgender Graph zeigt die rasante Entwicklung des „Consumer IP Traffic“ für mobile Datenmengen.

Consumer IP Traffic – Mobile Data 2009 -2014

Quelle: Cisco (Hrsg.): Cisco Visual Networking Index Forcast and Methology, 2009 – 2014, San Jose Juni 2010, S.9.

Demnach vervielfacht sich das monatliche  Datenauf­kommen von 66 PB in 2009 auf 2.856 PB im Jahr 2014. Das Nutzungsverhalten der Konsumenten wird sich in den nächsten Jahren aufgrund der Internetfähigkeit mobiler Endgeräte deutlich verändern – mit erheblichem Einfluss auf die Abwicklung der täglichen Bankgeschäfte.

Die Treiber der Entwicklung im Mobile Banking  sind hauptsächlich:

• Technischer Fortschritt: Nicht nur die Neuentwicklung mobiler Smartphones spielt eine entscheidende Rolle,  auch der Launch zahlreicher Applikationen, sog. Apps, die es dem Kunden ermöglichen, seine Bankgeschäfte bequem von unterwegs zu erledigen sind für die kundenseitige Akzeptanz von Bedeutung. Vorteile dieser Mini-Programme sind die Benutzerfreundlichkeit und der erweiterte Service im Vergleich zu einer herkömmlichen wap-Anwendung.
• Wirtschaftliche Entwicklung: Vor dem Hintergrund der Globalisierung nimmt die Mobilität der Berufstätigen stetig zu. Mobile Dienste erleichtern und unterstützen die Mobilität in der Arbeit. Dabei handelt es sich um Kundengruppen, die für Banken aufgrund ihrer Finanzkraft von strate­gischer Bedeutung sind.
• Demographische Veränderungen: Widerstände gegen Mobile Banking Angebote werden durch den Einstieg junger Leute in das Berufsleben abgebaut.
• Kostengünstige Datenflatrates: Alle großen Mobilfunkanbieter offerieren ihren Kunden mobile Datenflatrates, die das unbegrenzte Nutzen der mobilen Verbindungen für einen geringen Pauschalbetrag ermöglichen.

Strategische Bedeutung der Mobile Banking Angebote

In der Sybase 365-Studie² wurden Entscheider für die Bereitstellung von Mobile und Internet Banking aus den weltweit Top-1000-Bankinstituten und über 7.000 Verbraucher befragt. Die Studie zeigt, dass bereits Ende 2010 mindestens einer von zehn Kunden Mobile Banking verwenden wird. 24 % der Befragten Verbraucher gaben an, dass sie es für kostenlose Mobile Banking Services in Betracht ziehen würden, die Bank zu wechseln. 45 % der Banken gehen davon aus, dass Mobile Banking eine Möglichkeit darstellt, potentielle Kunden zu einem Bankwechsel zu motivieren. Eine Untersuchung der Universität Hamburg und der technischen Universität Hamburg-Harburg³ zur Nutzungs- und Zahlungs­bereitschaft für mobile Dienste bestätigte diese These. Besonders verbreitet war die Wechselbereitschaft unter den befragten Geschäftsführern (33 %), Selbstständigen (26 %) und Angestellten (22 %). Des Weiteren ist hervorzuheben, dass Befragte, die das Mobile Banking schon jetzt nutzen, besonders viel Wert auf das Vorhandensein mobiler Dienste im Produktportfolio ihrer Bank legen (44 %). Welche dies im Einzelnen sind, richtet sich nach der Zielgruppe der Bank; unterschieden werden folgende Anwendungen:

• Mobile Kontoführung (Mobile Accounting)
• Mobile Depotführung (Mobile Brokerage)
• Mobile Finanzinformationen (Mobile Financial Information Services)

Aus Vertriebssicht ermöglicht Mobile Banking den Banken einen zusätzlichen Distributionskanal. Das ist der Grund, warum Mobile Banking in der Multikanalstrategie vieler Banken zunehmend wichtiger wird. Einige Banken in Deutschland nutzen das Mobile Banking schon sehr erfolgreich für die Kontoführung oder im Brokerage. Die Erfahrungen zeigen, dass Kunden bereit sind, nicht nur Informationen abzurufen, sondern tatsächlich Transaktionen durchzuführen.

Vier Punkte, die eine Bank bei der Einführung von Mobile Banking beachten muss:

• Mobile Banking wird in der Zukunft selbstverständlicher Teil im Multikanalbanking sein, so wie heute das Internetbanking.
• Die Anspruchshaltung gegenüber der Usability von Mobile-Banking-Anwendungen ist hoch, denn vor allem Kunden mit hohem Kundenwert nutzen zunehmend ein mobiles Endgerät für Transaktionen.
• Mobile Banking wird das Informations- und Transaktionsverhalten der Kunden verändern; dies sollte durch entsprechende inhaltliche Angebote von der Bank frühzeitig genutzt werden.
• Die Kunden erwarten zunehmend die Visualisierung von Inhalten und Transaktionen.

1 Vgl.: Higdon, E. et al.: What Financial Functionality US Consumers Want On Mobile Devices, in: Forrester Research July 2010.

2 Vgl.: Sybase Inc. (Hrsg.): Mobile Banking aus der Sicht der Banken. Studie zum weltweiten Mobile Banking 2008.

3 Vgl.: Tiwar, R., Buse, S.: Mobile Banking: Aufgeschlossen für neue Technologien, in: Bankenmagazin, Juni 2006, Wiesbaden.

Auf der Grundlage eines quantitativen Bench­markings wurden 69 Websites verglichen, um Bestleistungen ausfindig zu machen. bankenversicherungen.de zeigt, wie die Anbieter in den Bereichen Geldanlage, Girokonto, Immobilien­finanzierung, Konsumentenkredit, Benutzer­freund­­lichkeit und Möglichkeiten der Kontaktaufnahme aufgestellt sind.

Geldanlage

Im Themenbereich Geldanlage beschränken sich Banken und Versicherungen nach unseren Untersuchungen weitgehend auf die Darstellung von Anlageprodukten auf ihren Websites. Die Produktpräsentationen sind im Wesent­lichen werblich gestaltet und stellen die Vorteile des Anlageprodukts in den Vordergrund. Somit wird das Internet vor allem als Erweiterung des Vertriebskanals Filiale bzw. mobiler Vertrieb genutzt. Damit reagieren die Anbieter auf die inzwischen weit verbreitete Erwartungs­haltung der Kunden, sich im Vorfeld eines möglichen Beratungsgesprächs im Internet informieren zu können. Direktbanken bieten in der Regel die um­fassendsten Informationen und ermöglichen auch den sofortigen Produktkauf. Das Angebot ist dabei jedoch häufig auf wenige einfache Standardprodukte beschränkt. Unabhängig davon bieten Banken ihren Kunden die Möglichkeit, über Brokerage-Dienstleistungen börsen­gehandelte Anlageprodukte zu erwerben. Versicherungen verkaufen Geldanlageprodukte in der Regel nicht im Internet.

Nur ganz wenige Anbieter gehen soweit, das Internet als echten Vertriebskanal für Geldanlageprodukte zu nutzen. Um einen vollständigen Vertriebsprozess sauber im Internet abzubilden, muss neben Information und Transaktion die Beratung des Nutzers treten. Nur 9 % der untersuchten Institute fragen dazu in einem ersten Schritt die Risikoneigung und den Renditewunsch des Nutzers ab. Die Abfrage von Lebenssituation und Liquiditätsbedarf wird von noch weniger Anbietern vorgenommen. Eine umfassende Beratung scheitert also schon im Ansatz. Immerhin analysieren einige Anbieter (grob) das bestehende Anlageportfolio des Nutzers und geben produktneutrale Empfehlungen zur Umschichtung nach Anlageklassen (9 %). Manche Institute bieten statt oder in Ergänzung zur Online-Beratung eine Kontaktmöglichkeit zu Geldanlageexperten per Telefon (gut 20 %) oder per Mail (15 %) an.

Etwas besser sieht es mit den Hinweisen zur staatlichen Förderung der Altersvorsorge aus. Fast die Hälfte der untersuchten Unternehmen bietet ausführliche Informa­tionen zur Riester-Rente inklusive Zahlenbeispiel (47 %), ein Viertel auch zur Rürup-Rente (24 %). Ein Förderrechner für die Riester- oder Rürup-Rente wird ebenfalls von einem Viertel der Anbieter bereitgestellt.

Die Gesamtergebnisse hinsichtlich der Erfüllung des auf unseren Kriterien basierenden Anforderungsniveaus bei der Geldanlage zeigt nachfolgende Grafik (anklickbar). Angegeben ist jeweils die Spannweite der Erfüllung mit Minimal-, Maximal- und Mittelwert sowie der Institutstyp des besten Anbieters (Benchmark).

Girokonto

Die Werbung vieler Banken suggeriert, dass die Dienstleistung Zahlungsverkehr kostenlos ist. Dement­sprechend groß fällt die Erwartungshaltung der Kunden aus – sie denken beim Girokonto vor allem an ein Gratiskonto. Umso verwunderlicher ist, dass nur 19 % der untersuchten Banken tatsächlich ein Gratiskonto ohne in Fußnoten versteckte Kosten oder stark limitierende Bedingungen („Sternchenkonditionen“) anbieten. Liest man hingegen nicht nur die Überschriften, sondern etwas ausführlicher auch die Details der Produktinformation, so lässt sich feststellen, dass bei knapp drei Viertel der Anbieter die Konditionsdarstellung als erfreulich klar und einfach bewertet werden kann (74 %). Immerhin bei einem Viertel der Anbieter wird das Geld des Kunden auf dem Girokonto verzinst (26 %), bei einem Anbieter sogar Guthaben auf dem Kreditkartenkonto.

Nur 52 % der Anbieter verknüpfen die Darstellung des Dispositionskredits mit der Produktpräsentation des Girokontos, obwohl viele Kunden diese Verbindung gedanklich vornehmen. Für die anderen Anbieter ist der Dispositionskredit ein eigenständiges Produkt, das an anderer Stelle gesondert präsentiert wird. Das zeigt, dass Banken und Kunden häufig unterschiedliche gedankliche Strukturierungen vornehmen.

Fast 20 % der Anbieter ermöglichen das kostenlose Geldabheben mit der Kreditkarte. Dies sind vor allem Direktbanken, die ihren Kunden eine ähnlich gute Bargeldversorgung anbieten möchten, wie große Filialbanken oder Sparkassen.

Bei fast 63 % der Banken können Kunden ihr neues Girokonto direkt online eröffnen. Darunter verstehen wir, dass alle für die Kontoeinrichtung notwendigen Daten online abgefragt werden. Die Kontoeröffnung ist dann aber nicht ohne Legitimation möglich – Neukunden müssen also ihren Ausweis vorzeigen. Dies wird heute von Direktbanken in der Regel mit Hilfe des Postident-Verfahrens gelöst.  Dazu muss der Kunde mit einem direkt aus dem Online-Abschlussprozess erzeugten Dokument sowie seinem Ausweis eine Postfiliale aufsuchen. Die Post leitet das Dokument mit einem Bestätigungsvermerk an die Bank weiter.

Sobald Kunden ihr Girokonto online nutzen möchten, muss die Bank umfassende und sichere Online-Banking-Möglich­keiten zur Verfügung stellen. Diese sollten für Kunden bequem erreichbar sein, da der Zahlungsverkehr aus Kundensicht noch immer eine Hauptleistung der Banken darstellt. Erfreuliche 67 % der Institute bieten dazu eine Login-Möglichkeit direkt auf der Startseite ihrer Internetpräsenz. Allerdings gelingt es dann nur den Kunden von knapp 30 % der Anbieter, ihren Kontoauszug – die wichtigste Information im Online-Banking – mit einem Klick zu erreichen.

Immobilienfinanzierung

Immobilienfinanzierung ist auch im Internet möglich. Dies beweisen Konditionenvergleichsportale, die Immobilien­finanzierungen bis hin zum Vertragsabschluss vermitteln. Der Vorteil ist, dass Fragen zur Bonitätsbeurteilung nur einmal beantwortet und entsprechende Dokumente nur einmal zusammengestellt werden müssen. Die Kredit­anfrage wird dann vom Vermittler an eine Vielzahl von Anbietern weitergeleitet – mit dem kompletten Unterlagensatz. Kunden erhalten so durchaus einen guten Marktüberblick und können eine Immobilienfinanzierung abschließen, ohne dabei eine Bank von innen zu sehen. Daher überrascht es schon, dass Banken selbst sehr zurückhaltend mit dem Online-Abschluss von Immobilienfinanzierungen sind – nur 10 % bieten eine direkte Abschlussmöglichkeit an. Die Konditionen­darstellung ist hingegen gut: 73 % der Anbieter nennen Nominal- und Effektivzins, aber nur bei 43 % werden die Konditionen auch direkt auf der Produktseite genannt und müssen nicht umständlich z. B. im Preisverzeichnis gesucht werden. Bei 37 % der Angebote sind alle Konditionen klar und gut verständlich.

Gerade der Produktbereich Immobilienfinanzierung zeigt das Potenzial des Internets für die Verbesserung der Servicebereitschaft der Finanzdienstleistungsunter­nehmen. Banken können ihren Kunden und potenziellen Kunden zusätzliche Serviceleistungen bieten und dadurch ihre Produktkompetenz unterstreichen. In der Anbahn­ungs­phase – also der Zeit vor dem Abschluss des Finanzier­ungs­vertrags – sind dies z. B. Mietvergleichs­rechner oder Tilgungsplanrechner. Mietvergleichsrechner stellen die Finanzierung einer Mietwohnung der einer Eigentumswohnung oder eines Eigenheims gegenüber, präsentieren also Ausgangs- und mögliche Zielsituation des Kunden. Tilgungsplanrechner zeigen anschaulich, wie der aufgenommene Kreditbetrag über die Jahre zurückgeführt wird. Sie listen monatliche Zahlungen, Zinsanteil, Tilgungsanteil und Restschuld auf. 57 % der Anbieter stellen solche Rechner zur Verfügung. Für die Phase nach Vertragsabschluss wäre z. B. ein Liquiditäts­rechner eine gute Serviceleistung für den Kunden. Damit kann dieser bei seinem Bauprojekt Zahlungsabrufe von der Bank und Abschlagszahlungen an den Bauunter­nehmer aufeinander abstimmen. Leider war ein solcher Rechner nirgends zu finden.

Ausführliche Informationen zu staatlicher Förderung – also z. B. zur Förderung von Brennwertgeräten oder Solarzellen – finden sich nur bei 27 % der Banken; nur ein Drittel nennt begünstigte Personengruppen. 43 % bieten einen Link zur Förderdatenbank des Bundes oder zur KfW und geben damit zumindest den Hinweis auf das Vorhandensein staatlicher Förderung. 20 % berechnen ein Modellbeispiel oder stellen sogar einen Fördermittel­rechner online.

Konsumentenkredit

Nach dem Aufkommen erster einfach online abschließbarer Konsumentenkredite haben sich viele Anbieter beeilt, ihr Angebot zu verbessern. Bei über der Hälfte der Anbieter (55 %) werden Nominalzins und Effektivzins inkl. Bearbeitungs- und Abschlussgebühren genannt und sind die Konditionen klar und verständlich sowie direkt auf der Produktseite vorhanden, so dass sie nicht gesucht werden müssen. Sogar 76 % der Angebots­darstellungen verfügen über einen Tilgungsplan, der monatliche Zahlungen, Zinsanteil, Tilgungsanteil und Restschuld auflistet.

Für eine bonitätsabhängige Bepreisung des Konsu­menten­kredits werden bei gut 20 % der Anbieter Daten abgefragt. Danach wird zumindest eine Zinsspanne genannt, die dem Vertrag zugrunde gelegt wird, wenn die vom Benutzer gemachten Angaben bei der Kreditprüfung bestätigt werden können.

Die Anbieter sind insgesamt sehr abschlussorientiert: 69 % der Konsumentenkredite können direkt online abgeschlossen werden – bei Nichtkunden z. B. in Verbindung mit dem Postident-Verfahren.

Benutzerfreundlichkeit

Die Benutzerfreundlichkeit der untersuchten Banken- und Versicherungswebsites ist überwiegend gut. Besonders zufrieden können die Benutzer mit der sprachlichen Gestaltung sein. Das Medium zwingt die Anbieter offenbar zu einer sehr benutzerfreundlichen Sprache: alle Anbieter überzeugen mit kurzen, einfachen Sätzen und verzichten auf komplizierte Schachtelsätze. Auch die Wortwahl ist in der Regel lobenswert: es werden wenige Fremdwörter oder Fachausdrücke verwendet (96 %) oder – wo nötig – erklärt, ggf. durch ein Glossar (78 %). Längere Texte werden häufig in Absätze eingeteilt, ggf. mit Überschriften, Abschnittsüberschriften, Aufzählungs­zeichen oder Grafikelementen (96 %) oder Texte beginnen mit einer prägnanten Zusammenfassung (89 %).

Die obersten Ebenen der Hauptnavigation sind ebenfalls erfreulich klar und einfach: bei über 90 % der Anbieter ist eine gute Struktur erkennbar. Einzelne Seiten sind fast immer deutlich in logische Abschnitte gegliedert, lassen einen „roten Faden“ erkennen und haben einen eindeutigen und zum Inhalt passenden Titel. 81 % der Anbieter verzichten darauf, einzelne Seiten mit unnötiger Information zu überfrachten (z. B. zusätzliche, etwa animierte Werbebanner) – wobei allerdings unser Messrahmen tolerant angelegt war: ein bis zwei solcher Elemente waren erlaubt.

Das zeigt, dass an diesen Punkten in der Vergangenheit in den Marketingabteilungen und Webredaktionen verstärkt gearbeitet wurde. Aus Sicht der Kundenorientierung sind solche benutzerfreundlichen Ergebnisse sehr zu begrüßen.

Eine Suchfunktion war bei über drei Viertel der Anbieter direkt auf der Startseite vorhanden, ein Viertel bot auch eine erweiterte Suche, bei der die Suchkriterien feiner eingeschränkt werden konnten. Über die Hälfte der Suchalgorithmen machte Angaben zur Trefferrelevanz (56 %) und 78 % bezogen alle Inhalte der Website in die Suche ein, also z. B. auch PDF-Dokumente, FAQs und das Glossar. 82 % der Anbieter boten die Suche auch auf den Unterseiten an. Für die Benutzerfreundlichkeit aber auch für die Servicebereitschaft der Anbieter wird die Suchfunktion künftig eine noch bedeutendere Rolle spielen.

Möglichkeit der Kontaktaufnahme

Fast alle bisher aufgezeigten Analyseergebnisse bezogen sich auf die Kommunikationsrichtung vom Anbieter zum Kunden. In umgekehrter Richtung werden nur selten Kommunikationskanäle bereitgestellt. Allerdings zeigen die Entwicklungen der letzten Monate eine starke Zunahme der Bankaktivitäten im Bereich Web 2.0, vor allem bei Foren und Communitys. Versicherungen sind diesbezüglich nach wie vor sehr zurückhaltend.

Alle untersuchten Angebote nutzen einen Link oder Navigationspunkt „Kontakt“, um Kontaktmöglichkeiten des Benutzers zum Anbieter darzustellen. Diese Vereinheitlichung ist erfreulich, da sie die Nutzung unter­schiedlicher Webangebote vereinfacht. Aber leider nennen nur 41 % der Anbieter eine Emailadresse zur Kontaktaufnahme. Für die Benutzer ist die Angabe einer Emailadresse im Vergleich zum üblichen Kontaktformular (85 %) ein wesentlicher Vorteil, schließlich läuft die Kommunikation – wie jede andere Emailkommunikation auch – über das Emailprogramm des Benutzers. Die Organisationsmöglichkeiten des Programms (Speichern, Wiedervorlage, Weiterleiten) sind damit nutzbar – beim Kontaktformular leider nicht.

48 % nennen eine Briefadresse^[1] – für die Kommunikation mit (potenziellen) Kunden ist das nicht ausreichend. Bei nur einem Drittel aller Anbieter wird eine Hausanschrift als Adresse angegeben und damit dem Kunden das Gefühl gegeben, in ganz dringenden Fällen den Anbieter (seine Zentrale) auch direkt physisch aufsuchen zu können.

Nur 15 % der Anbieter schaffen es, weniger als vier Telefonnummern anzugeben. Im Normalfall muss sich also der Benutzer zunächst die zu seinem Anliegen passende Telefonnummer heraussuchen. Damit wird die Last der Verteilung von Telefonanrufen auf den Kunden verlagert. Zum Vorteil für den Kunden wird eine solche Gestaltung, wenn die Zahl der zur Auswahl stehenden Telefonnummern etwa fünf nicht übersteigt und damit die sehr lästige computergestützte Themenabfrage zu Beginn des Telefonats entfällt.

Telefonische Hotlines sind in der Regel Montag bis Freitag von 8:00 bis 18:00 Uhr erreichbar. Drei Viertel der Anbieter können telefonisch bis 20:00 Uhr erreicht werden, 19 % sogar bis 22:00 Uhr, 22 % auch samstags von 8:00 bis 18:00 Uhr, noch 11 % ebenfalls sonntags von 8:00 bis 18:00 Uhr. Bei 11 % der Anbieter ist die Hotline kostenlos, die meisten Anbieterhotlines kosten 7-12 Cent pro Minute (48 %), 19 % der Hotlines kosten mehr als 24 Cent – insgesamt akzeptable Leistungen.

44 % der Anbieter bieten einen Rückruf an, nachdem auf der Website ein Rückrufwunsch eingegeben wurde (Callback). Viele Kunden schätzen es zurückgerufen zu werden, da sie dann nicht befürchten müssen, in Telefonwarteschlangen Zeit zu verlieren. Wichtig ist, dass Kunden nicht gezwungen werden, viele Angaben zu machen und die Möglichkeit haben, eine verbindliche Rückrufzeit zu nennen. Immerhin ein Drittel der Anbieter verspricht den Rückruf innerhalb von 20 Minuten und knapp ebenso viele verlangen nur die Angabe des Namens und der Telefonnummer.

Studienkredite sind speziell auf die Belange von Studierenden zugeschnittene Finanzierungsangebote der Banken, teilweise auch anderer Institutionen, wie z. B. Bildungsfonds. Andere Finanzierungsprodukte von Banken – z. B. Konsumentenkredite, Ratenkredite, Privatkredite – sind für Zwecke der Studienfinanzierung weniger geeignet. In einer Untersuchung von Angebots- und Nachfrageseite analysierte bankenversicherungen.de Studienkredite.

Studienkreditnachfrage

In einer Untersuchung von bankenversicherungen.de zur Nachfrageseite des Studienkreditmarkts in Deutschland äußerten immerhin 58 Prozent der Studienanwärter und 63 Prozent der Studierenden Angst vor einer Verschuldungsfalle. Studienkredite sind also im Normalfall nicht die erste Wahl bei der Studienfinanzierung. Trotzdem stellen sie eine wichtige und ernstzunehmende Alternative zur Finanzierung durch Studentenjobs dar.
Auf der Nachfrageseite analysierten wir zunächst den monatlichen Finanzierungsbedarf. Dazu gehören z. B. Miete, Lebensmittel, Versicherungen, Kosten für Kultur und Freizeit sowie Fahrtkosten. Dazu kommen enger mit dem Studium in Zusammenhang stehende Aufwendungen wie z. B. Kosten für Bücher, Kopien und seit kurzem die Studiengebühren – bei privaten Hochschulen in beträchtlichem Ausmaß.
Bei einer Befragung gaben die meisten der Studierenden an, dass sie monatliche Ausgaben zwischen 200 und 500 Euro zu tragen haben.

Ein Großteil davon entfällt auf Lebensunterhalt, Miete und Fahrtkosten.

Neben dem monatlichen Finanzierungsbedarf sind Finanzierungsalternativen von besonderem Interesse. Wir unterscheiden Eigen- und Fremdfinanzierung sowie Mischformen daraus. Erbschaften, eigenes Vermögen oder die Deckung der Kosten durch die Eltern können als Eigenfinanzierung gezählt werden. Zur Eigenfinanzierung zählt auch der Verdienst aus einem Studentenjob. Allerdings ist dieser ökonomisch problematisch, da er in der Regel das Studium verlängert. Verlängert er es z. B. um ein Semester, ist dem Verdienst durch den Studentenjob ein zwar zeitlich verzögerter, aber dennoch unmittelbar dadurch verursachter Einkommensverlust von einem halben Jahr als ausgebildete/r Akademiker/in gegenüberzustellen. Das können leicht zwischen 15.000 und 20.000 Euro sein. Diese Art der Eigenfinanzierung ist also vergleichsweise teuer. Gleichwohl hat bei unserer Untersuchung die Mehrzahl der Studierenden angegeben, die Finanzierung auch aus eigener Kraft zu bestreiten.

Zur Fremdfinanzierung zählt man z. B. Stipendien und staatlichen Zuwendungen (BAföG). Wenn ein Stipendium nicht in Frage kommt oder nicht ausreicht, bleibt als Alternative die Studienfinanzierung durch Banken. Dieses Finanzierungsinstrument ist relativ neu. Erst mit Einführung der Studiengebühren bildete sich ein entsprechendes Angebot heraus – etwas verwunderlich, betragen die Studiengebühren doch weniger als 20 Prozent der Kosten. In unserer Untersuchung stellten wir fest: Nur 41 der 488 untersuchten Institute (8 Prozent) bieten einen eigenen Studienkredit an, 63 Prozent der Banken und Sparkassen vermitteln das staatliche Studienkreditangebot der Kreditanstalt für Wiederaufbau (KfW).

Studienkreditangebot

Vergabebedingungen

Die meisten Studienkreditangebote sind zweckgebunden für die Finanzierung eines Studiums einzusetzen. Studienkredite werden im Normalfall nur an Personen im Studierendenalter vergeben. Über 60 Prozent der Studienkreditangebote beschränken das Höchstalter bei Antragstellung auf 30 Jahre.

Nicht alle Studienkreditangebote gelten für alle denkbaren Studiensituationen. Manche Angebote sind z. B. auf staatliche Hochschulen oder auf bestimmte Bundesländer eingeschränkt. Sparkassen sowie Volksbanken und Raiffeisenbanken begrenzen ihre Angebote häufig auf die eigene Region. Das hat zur Folge, dass entweder der Wohn- oder der Studienort in dieser Region liegen muss. Etwa 17 Prozent der Angebote sind auf das Erststudium beschränkt. Eine weitere Restriktion ist bei manchen Angeboten die Nationalität des Kreditnehmers: nicht alle Angebote gelten auch für Kreditnehmer aus einem Nicht-EU-Staat.
Vereinzelt finden sich im Markt der Studienkredite Forderungen nach Empfehlungsschreiben der Hochschule oder Tests, die überprüfen sollen, ob Kreditnehmer zum Studium qualifiziert sind. In unserer Untersuchung lehnte die Mehrzahl der befragten Studierenden eine solche Kredithürde ab.
In manchen Fällen verlangen Banken spezielle Sicherheiten, bevor Sie einen Studienkredit bewilligen. Bei 13 Prozent der untersuchten Kredite müssen die Studierwilligen etwa bestehende Lebensversicherungen an die Bank verpfänden. Eine Bank verlangt eine Bürgschaft. 58 Prozent der Abiturienten und 53 Prozent der Studierenden lehnen die Stellung von Sicherheiten grundsätzlich ab.

Phasen des Studienkredits: Auszahlung – Karenz – Rückzahlung

Studienkredite sind im Hinblick auf ihre zeitliche Gestaltung speziell auf übliche Studienverläufe zugeschnitten. Während der Auszahlungsphase werden dem Kreditnehmer monatliche Geldmittel für die Finanzierung des Studiums zur Verfügung gestellt. Als Nachweis werden in aller Regel regelmäßig und selbständig einzureichende Immatrikulationsbescheinigungen verlangt. Zinszahlungen sind in dieser Phase normalerweise nicht notwendig. Die Zinsen werden während dieser Zeit aber nur gestundet, d. h. die Zahlung ist auf einen späteren Zeitpunkt verschoben. Zu beachten ist hierbei, dass gestundete Zinszahlungen den Kreditbetrag entsprechend erhöhen und damit ebenfalls verzinst werden müssen. Die Auszahlungsphase deckt sich normalerweise mit der Studiendauer. Bei den meisten Studienkrediten ist die Auszahlungsdauer jedoch auf eine bestimmte Zeit beschränkt. Im Durchschnitt beträgt die maximal mögliche Auszahlungsdauer 11,6 Semester. Vor Abschluss eines Kreditvertrags sollte geprüft werden, ob die Dauer der Auszahlungsphase im Rahmen der maximalen Auszahlungsdauer auch flexibel an den Studienverlauf angepasst werden kann.
Nach Studienabschluss wird in der Regel eine Karenzphase gewährt. Während dieser Zeit finden keine Auszahlungen mehr statt. Die Kreditnehmer nehmen dann ihre Erwerbstätigkeit auf und können nunmehr ihren Lebensunterhalt selbst bestreiten. Die Bank verlangt in dieser Phase noch keine Rückzahlung des Studienkredits. Allerdings wird der bis dahin insgesamt ausgezahlte Kreditbetrag weiter verzinst. Bei den meisten Studienkreditangeboten beträgt die Karenzdauer entweder ein Jahr oder zwei Jahre. Nur wenige Studienkreditangebote erlauben die flexible Festlegung der Karenzphase.
Während der Rückzahlungsphase wird der Kredit im Regelfall mit einem festen Monatsbetrag getilgt. Die Tilgungsdauer ist so bemessen, dass eine Rückzahlung für Erwerbstätige normalerweise problemlos möglich ist. Sie beträgt üblicherweise zehn Jahre.

Solange der Studienkredit noch nicht voll zurückbezahlt ist, wird der Kreditrestbetrag weiter verzinst. Deshalb ist es für die meisten Kreditnehmer vorteilhaft, Kreditangebote hinsichtlich der Möglichkeit von Sondertilgungen oder einer flexiblen Tilgungsdauer zu prüfen. Etwa die Hälfte der Studienkredite ermöglicht Sondertilgungen; bei einem Viertel besteht Flexibilität bei der Festlegung der Annuität und damit bei der Tilgungsdauer.

Monatlicher Auszahlungsbetrag

In vielen Fällen muss der Studienkredit die gesamten Kosten des Studiums einschließlich der Kosten für den Lebensunterhalt während der Studiendauer decken. Aber nicht alle Studienkredite sind darauf ausgelegt. Es gibt einige staatliche Kreditprogramme, die lediglich die Studiengebühren finanzieren, also bis zu 83 Euro pro Monat. Die Kreditangebote von Banken sind diesbezüglich realistischer. Der maximale Auszahlungsbetrag pro Monat beträgt im Durchschnitt 503 Euro. Hier gibt es aber erhebliche Unterschiede im Markt für Studienfinanzierungen.

Flexibilität

Auch hinsichtlich der notwendigen Flexibilität des Studienkredits gibt es große Unterschiede bei den Bankangeboten. Die meisten Studierenden bevorzugen maximale Flexibilität beim Auszahlungsbetrag, sowie der Auszahlungs-, Karenz- und Tilgungsdauer. Außerdem soll sich ein Studienkredit auch an besondere Studiensituationen anpassen. Zum Beispiel soll die Auszahlung ausgesetzt werden können, während man im Pflichtpraktikum eine Praktikumsvergütung erhält oder es soll die Auszahlung erhöht werden können, während man im Ausland höhere Studiengebühren bezahlen muss.

Zinssatz, Zinsbindung, Gebühren

Der Zinssatz beträgt im Durchschnitt 5,1 Prozent pro Jahr, allerdings mit einer beachtlichen Marktstreuung. Die Angebotskonditionen werden überdies laufend an die aktuellen Marktzinssätze angepasst. Die meisten Studierenden wünschen sich Sicherheit bezüglich der Konditionen und bevorzugen die Festschreibung der Zinsen für die gesamte Laufzeit. Nur etwa 20 Prozent der Angebote sind darauf ausgelegt. Eine Bindung an den Leitzins bieten derzeit ebenfalls nur wenige Banken an. Vereinzelt verlangen Banken zusätzliche Gebühren für die Gewährung des Studienkredits.

Fazit

Vergleicht man die Studienergebnisse aus der Befragung von Schülern und Studierenden mit den Ergebnissen der Untersuchung zum Studienkreditangebot, so zeigt sich eine deutliche Abweichung von den Anforderungen und Kundenwünschen zu den angebotenen Leistungen der Banken. Kunden und potenzielle Kunden erwarten wesentlich mehr Flexibilität – insbesondere hinsichtlich der Anpassung an unvorhersehbare Studienverläufe und bei den Möglichkeiten vorzeitiger Tilgung.

Thomas Bahlinger, Christian Voit, Matthias Fischer

an die quirin bank AG in der Kategorie Geschäftsmodell,

an die ING-DiBa AG in der Kategorie Produkttransparenz im Internet

und an die Deutsche Postbank AG in der Kategorie Kundenorientierung im Internet.

Innovationspreis

Neue kundenzentrierte Geschäftsmodelle, Transparenz und Kundenorientierung sind wesentliche Ansatzpunkte für die Finanzindustrie, das verlorengegangene Vertrauen ihrer Kunden zurückzugewinnen. Mit der Preisverleihung ehren bankenversicherungen.de und FRANKFURT EURO FINANCE drei Unternehmen, die sich darum besonders verdient gemacht haben und Beispiel geben für die gesamte Branche. Mit ihren Angeboten sind sie innovativ und weisen in die Zukunft.

Jury

Die Preise wurden am 17. November im Rahmen der Retail Banking Konferenz der diesjährigen Euro Finance Week verliehen. Nach einer Vorauswahl durch bankenversicherungen.de wählte dazu eine Jury die Sieger des Innovationspreises aus. Jurymitglieder waren:

• Prof. Dr. Matthias Fischer – Professor für Finanzen und Bank, Georg-Simon-Ohm Hochschule Nürnberg
• Prof. Dr. Thomas Bahlinger – Professor für Organisation und Wirtschaftsinformatik, Georg-Simon-Ohm Hochschule Nürnberg
• Prof. Dr. Jürgen Moormann – Professor für Bankbetriebslehre, Ressortleiter ProcessLab, Frankfurt School of Finance & Management e.V.
• Prof. Dr. Paul Alpar – Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik, Philipps-Universität Marburg
• Prof. Dr. Dirk Schiereck – Lehrstuhl für Finanzierung und Bankbetriebslehre, Technische Universität Darmstadt

Preisträger

Die quirin Bank erhält den INNOVATIONSPREIS 2009 in der Kategorie Geschäftsmodell.

Die quirin bank ist in Deutschland der Pionier für das Geschäftsmodell Honorarberatung im Private Banking. Die quirin bank hat sich vom klassischen Produktvertrieb der Banken gelöst und ermöglicht ihrer Zielgruppe im Privatkundengeschäft den Zugang zu Beratung ohne die Abhängigkeit vom Produktvertrieb. Aufgrund des innovativen Geschäftsmodells wird die quirin bank AG mit dem Innovationspreis 2009 in der Kategorie Geschäftsmodell ausgezeichnet.

ING-DiBa erhält den INNOVATIONSPREIS 2009 in der Kategorie Produkttransparenz im Internet.

Mit 6 Millionen Privatkunden gehört die ING-DiBa zu den führenden Direktbanken in Deutschland. Die Erklärung der Produkte auf der Website von ING-DiBa ermöglicht den Kunden ein einfaches und schnelles Verständnis der angebotenen Leistungen. Die ING-DiBa überzeugt insbesondere in der guten Internet-Darstellung der Konditionen im Privatkundengeschäft bei Girokonto und Kreditkarte. Aufgrund der sehr guten Produkttransparenz im Internet wird die ING-DiBa mit dem Innovationspreis 2009 in der Kategorie Produkttransparenz im Internet ausgezeichnet

Die Postbank erhält den INNOVATIONSPREIS 2009 in der Kategorie Kundenorientierung im Internet.

Die Postbank Gruppe ist mit rund 14 Millionen Kunden einer der großen Finanzdienstleister Deutschlands. Der Schwerpunkt ist das Geschäft mit Privatkunden. Die Benutzerfreundlichkeit des Internetvertriebs ist insbesondere bei Navigation, verständlicher Sprache und Kontaktmöglichkeiten vorbildlich. Aufgrund der hohen Kundenorientierung im Internet wird die Deutsche Postbank AG mit dem Innovationspreis 2009 in der Kategorie Kundenorientierung im Internet ausgezeichnet.

Unterstützt wurde die Preisverleihung von der Maleki Group und Frankfurt Euro Finance.

Im Rahmen des Innovationspreises werden Pioniere in der Bankenbranche gesucht, die bereit sind, neue Tools zu verwenden und zudem diese Tools umfassend und benutzerfreundlich gestalten.

Für die Preisverleihung 2008 wurden von bankenversicherungen.de mehr als 100 Banken anhand von 149 Kriterien getestet. Im Mittelpunkt der Untersuchung standen Internettools zur Vermögensanalyse, zur Fonds- und Zertifikate-Beratung und zu Web 2.0. Ausgehend von einer quantitativen Bewertung der Beratungstools und Entscheidungshilfen wurden die Finalisten ermittelt und für den Innovationspreis 2008 nominiert. Alle Finalisten gehören zu den Innovationsführern bei Tools zu Fonds und Zertifikaten im Internet.

Die Jury des Innovationspreises 2008 kam zu folgendem Ergebnis:
1. Sieger: Cortal Consors
2. Sieger: comdirect
3. Sieger: Maxblue

Der Gewinner des »Innovationspreises des Jahres 2008 – Beste Bank: Beratungstools zur Geldanlage im Internet« ist somit Cortal Consors, Zweigniederlassung Deutschland.

Herzlichen Glückwunsch!

Mitglieder der Jury des Innovationspreises 2008 sind:

Unterstützt wurde die Preisverleihung von der Maleki Group und Frankfurt Euro Finance.

Einige Ergebnisse:

Investmentfonds

Für Investmentfonds gibt es auf den Websites der über 100 untersuchten Banken nur sehr wenige gute Tools. Der Mittelwert von 17 % lässt auf großes Verbesserungspotential bei Fonds-Beratungstools schließen. Brauchbare Tools sind im Markt zwar vorhanden, werden aber von vielen Banken nicht eingesetzt.

Zertifikate

Der jeweils Kriterienbeste bei Zertifikaten erreichte bei der Renditeberatung 80 % (Mittelwert 27 %), bei der Risikoberatung 60 % (Mittelwert 11 %) und bei der Ergebnisdarstellung nur 40 % (Mittelwert 7 %) des Anspruchsniveaus. Die niedrigen Mittelwerte zeigen die ungenügenden Beratungsangebote vieler Banken zu Zertifikaten.

Web 2.0

Bei der Analyse von Chat, Forum, Blog, Communitys, Tag Clouds, Social Bookmarking und RSS-Feed im Rahmen des Web 2.0-Benchmarkings lag der Mittelwert der 100 untersuchten Websites bei sehr niedrigen 10 % – ein Zeichen für großes Verbesserungspotential im Markt. Die „Mitwirkung aller“ findet derzeit auf den Websites der Banken noch nicht statt, auch wenn die Architektur des neuen Web 2.0 dies zuließe. Direktbanken sind innovativer im Umgang mit Web 2.0 als Filialbanken.

In einer Benchmarkingstudie hat bankenversicherungen.de die Benutzerfreundlichkeit auf Websites von 20 Versicherungsunternehmen in Deutschland untersucht. Analysiert wurden die Angebote in den Bereichen Lebensversicherung, Kfz-Versicherung, private Krankenversicherung und private Unfallversicherung. Bewertet wurden die Kriterien Umfang des Produktangebots, Wettbewerbervergleich, Darstellung der Konditionen, Beratungstools und die Möglichkeit einen Online-Vertragsabschluss zu tätigen. Die Studie wurde aus Sicht von Privatpersonen vorgenommen, die im Internet nach einer passenden Versicherung suchen und diese idealerweise online abschließen können.

Kfz-Versicherungen im Internet

Insgesamt sind die Websites beim Produkt Kraftfahrzeugversicherung relativ zu anderen Versicherungsprodukten gut aufgestellt. Der Internetauftritt einer Direktversicherung erreichte über alle Kriterien sehr gute 90 Prozent des Anforderungsniveaus in der Benchmarkingstudie, vor einer großen Versicherung mit Agenturvertrieb und einer weiteren Direktversicherung. Die Direktversicherungen haben in der Untersuchung im Durchschnitt besser abgeschnitten als Versicherungen mit Agenturvertrieb.

Die Versicherungskonditionen werden auf den Websites ähnlich dargestellt. Die meisten Unternehmen haben übersichtliche und verständliche Erklärungen mit zusätzlichen Verweisen auf die allgemeinen Versicherungsbedingungen. Auffallend ist, dass nur neun von 20 Unternehmen auf Testergebnisse neutraler Institutionen verweisen, mit ausschließlichem Bezug auf die Kfz-Versicherung. Das Potential, mit vergleichender Werbung innovative Wege zu gehen, wird noch nicht genutzt.  Die Möglichkeit der Online-Beitragsberechnung ist bei der Mehrheit der untersuchten Internetauftritte vorhanden. Alle untersuchten Internetauftritte setzen die individuelle Beitragsermittlung für einen Online-Vertragsabschluss voraus.

Private Krankenversicherung und private Unfallversicherung im Internet

Untersucht wurden die Kriterien Umfang des Produktangebots, Wettbewerbsvergleiche, Darstellung der Konditionen, Beratungstools, Möglichkeiten der Online-Antragsstellung und die Online-Abschluss-Option. Die Online-Antragsstellung ist bei einigen Anbietern sehr gut gelöst worden. Die Qualität der Websites unterscheidet sich insbesondere hinsichtlich Online-Angebotsumfang, Darstellung der Konditionen und den angebotenen Beratungstools zur Entscheidungsunterstützung des Users. Die Mehrheit der analysierten Versicherungswebsites verfügt bei der privaten Krankenversicherung über eine gute Aufstellung im Online-Vertrieb.

Lebensversicherungen im Internet

bankenversicherungen.de untersuchte im Produktbereich Kapital- und Risikolebensversicherungen die Benutzerfreundlichkeit bei der Darstellung der Konditionen, bei Wettbewerbervergleichen, bei Hinweisen zu staatlicher Förderung, bei Beratungstools und bei den Möglichkeiten des Online-Antragsprozesses. Die Klassenbesten im Benchmarking erreichten nur etwa 70 Prozent des Anforderungsniveaus. Dies bedeutet einerseits, dass das Online-Angebot im Markt relativ schlechter ist als das Angebot bei privaten Krankenversicherungen oder Kfz-Versicherungen. Andererseits zeigt das Ergebnis die noch großen Verbesserungspotentiale im Online-Vertrieb von Lebensversicherungen.

Systematische Prüfung der Websites im Detail erforderlich

Versicherungen sollten die Benutzerfreundlichkeit ihrer Websites laufend optimieren. Navigation, Sprache, Übersichtlichkeit, Funktionen und Beratungstools müssen systematisch untersucht und mit dem Wettbewerbern verglichen sowie verbessert werden. Wichtig für den User ist die Qualität des Internetauftritts und nicht die Existenz möglichst vieler Informationen und Funktionen auf der Website. Das alleinige Vorhandensein eines Online-Rechners reicht für eine positive Bewertung nicht aus. Das Online-Angebot muss dem Nutzer auch tatsächlich bei der Ermittlung des optimierten Beitrages unter Beachtung der individuellen Angaben behilflich sein.

Es gibt bereits sehr überzeugende Internetauftritte für Versicherungsprodukte – mit verständlichen Erklärungen, einem umfangreichen Online-Kundenservice und einem benutzerfreundlichen Beitragsrechner. Berechnete Angebote sollten gespeichert und mit weiteren Berechnungsalternativen verglichen werden können. Aus Kundensicht sollte der Umfang der für die Beitragsberechnung einzugebenden Daten überschaubar sein. Eine SSL-Verschlüsselung ist unabdingbarer Bestandteil der Interaktion mit dem Kunden.

M. Fischer